Questões sobre Marketing

"Não adianta aperfeiçoar a vela; ela nunca chegará a lâmpada." Essa frase de Júlio Ribeiro ilustra o que Theodore Levitt denominou "miopia de marketing", que ocorre quando a empresa

• A.

  foca no lucro e esquece a concorrência.

• B.

  foca no interesse público, mas não no lucro.

• C.

  busca equilibrar a satisfação do cliente, o lucro e o atendimento ao interesse público.

• D.

  foca em produtos de qualidade, mas sem considerar as reais necessidades dos clientes.

• E.

  foca no produto núcleo e esquece o produto real e o produto ampliado.

Além dos elementos do mix de marketing tradicional, o mix de marketing de serviços também inclui

• A.

  produto, prazo, preço e publicidade.

• B.

  perecibilidade, patentes, padrão de atendimento e produção em massa.

• C.

  presteza, aspectos tangíveis, promoção e promessa de venda.

• D.

  pessoas, prazo, patrocínio e propaganda.

• E.

  pessoas, processos, evidências físicas, produtividade e qualidade.

Acerca de marketing bancário, assinale a opção correta.

• A.

  Enquadra-se no marketing de serviços, não sendo aplicáveis a ele os quatro elementos do composto mercadológico (produto, preço, praça e promoção).

• B.

  As instituições financeiras agregam características de serviço como intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade, mas não variabilidade, pois sofrem regulamentação do governo.

• C.

  Devido à grande concorrência, a clientela é motivada pelas constantes inovações e lançamento de novos produtos, mantendo relação instável com as instituições bancárias.

• D.

  A relação permanente (desde a juventude até a maturidade) faz com que a maior parte da clientela seja grande conhecedora dos produtos bancários.

• E.

  Os bancos sofrem concorrência dupla: como fornecedores e aplicadores de capitais e como tomadores de recursos.

A respeito de endomarketing, ou marketing interno, assinale a opção correta.

• A.

  Um dos benefícios do endomarketing é proporcionar aos colaboradores do BB a compreensão de que não estão trabalhando para os clientes externos, e sim para o banco.

• B.

  Por meio de uma pesquisa de benchmarketing funcional, o BB pode conhecer as boas práticas internas do próprio banco e facilitar o relacionamento entre colaboradores.

• C.

  Os funcionários do banco fazem parte do ambiente interno, mas não constituem um mercado para o BB.

• D.

  O endomarketing é importante para motivar os clientes internos do BB porque eles afetam o serviço bancário prestado aos clientes externos (inseparabilidade).

• E.

  O endomarketing é voltado para os funcionários de carreira do BB, não se estendendo aos terceirizados, fornecedores e parceiros comerciais, que fazem parte do mercado externo do banco.

No que se refere à qualidade de serviços no BB, assinale a opção correta.

• A.

  Os custos promocionais do BB, como os do programa Ponto para Você, aumentam progressivamente para manter a fidelização do cliente.

• B.

  O visual merchandising das agências do BB é um dos atributos de qualidade avaliados pelo cliente.

• C.

  Para não comprometer o pronto-atendimento nas agências, o BB deve incentivar a evasão de clientes-problema.

• D.

  Para recuperar a satisfação do cliente desapontado e evitar a comunicação boca a boca negativa, o BB pode efetuar a devolução do serviço.

• E.

  Por ter pouca familiaridade com o serviço bancário, o cliente potencial do BB não cria expectativas ao chegar à agência.

Tendo como referência inicial o texto acima, assinale a opção correta a respeito dos conceitos do mix de marketing.

• A.

  Os custos para o cliente se resumem ao preço do produto que é pago no processo de troca.

• B.

  O preço fixado pela empresa para um bem equivale ao custo da produção.

• C.

  O preço de um produto distingue-se no mix de marketing pelo fato de gerar custos para a empresa.

• D.

  A demanda por um produto é menos elástica quando a percepção do valor pelo cliente justifica o preço maior.

• E.

  O lucro é o único fator para o estabelecimento do preço de determinado serviço.

Com relação à segmentação de mercado adotada pelo BB, assinale a opção correta.

• A.

  A segmentação comportamental e o modelo de relacionamento são os critérios de segmentação utilizados para o mercado de pessoas físicas.

• B.

  A segmentação do setor público agrega as administrações dos três poderes federais, excluindo-se as esferas estaduais e municipais.

• C.

  As fundações privadas ligadas ao setor público fazem parte do segmento de pessoas jurídicas.

• D.

  Indústria, comércio e serviços são os três segmentos econômicos que compõem o terceiro setor.

• E.

  Na segmentação comportamental do mercado de pessoas físicas, não é considerada a renda mensal dos clientes.

As premissas e recomendações do grupo de trabalho referido no texto são

• A.

  informações coletadas pelo plano de customer relationship management.

• B.

  dados do planejamento da pesquisa exploratória.

• C.

  diretrizes do plano de marketing.

• D.

  programas para fidelização de clientes.

• E.

  ações de marketing direto para um cliente específico.

O fluxograma abaixo representa uma metodologia projetual para sinalização de ambientes. Das cinco explicações, assinale a única alternativa CORRETA.

• A.

  A implantação do programa só deve ser considerada após a fase de experimentação e controle do programa na prática.

• B.

  A intervenção do cliente e do público se restringe às etapas do briefing inicial e do levantamento de dados.

• C.

  Se surgirem inadequações durante a supervisão, o projeto volta imediatamente para o debuxo e a realização.

• D.

  As etapas de organização e debuxo só devem seguir adiante após aprovação do cliente e da pesquisa de público alvo.

• E.

  A etapa de debuxo compreende toda a implantação do programa com equipes interdisciplinares.

As oportunidades de marketing são uma área de necessidade e interesse do comprador, na qual existe uma grande probabilidade de a empresa atuar de forma lucrativa, satisfazendo essa necessidade. Algumas situações, nas quais uma empresa pode se basear para ter ideias sobre novas oportunidades, são geradas quando ocorrem situações como:

• A. oferta inexistente de produto ou serviço; relançamento de produto ou serviço; oferta de um produto ou serviço em várias praças.
• B. oferta de uma combinação de produtos; melhor distribuição de um produto; diminuição do preço de um produto ou serviço.
• C. oferta diversificada de produtos; integração entre marcas concorrentes de um mesmo serviço; oferta de um serviço de melhor qualidade.
• D. muita oferta de um serviço; oferta de um produto ou serviço em quantidade maior do que a dos concorrentes; oferta de mais variedades de um produto.
• E. pouca oferta de algum produto; oferta de produto ou serviço já existente, de maneira nova ou superior às demais; oferta de um novo produto ou serviço.