Questões sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público

Considerando os fatores por meio dos quais os clientes avaliam a qualidade do atendimento, assinale a alternativa que descreve o fator empatia.

• A. A boa vontade que você manifesta em ajudar os clientes prontamente.
• B. A aparência física das instalações, a dos equipamentos, a do secretário executivo e a dos demais colaboradores.
• C. O grau de cuidado e atenção individual demonstrado aos clientes.
• D. O conhecimento de causa e a cortesia demonstrada aos clientes, bem como a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança.
• E. A capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido.

O atendimento ao cliente pode ser entendido como um processo de acolhida e escuta, com fins de busca de solução para situações conflituosas ocorridas entre cliente e empresa, no qual o ouvidor

• A. decide pela acolhida ou não da reclamação, de acordo com a própria intuição.
• B. utiliza-se de própria autoridade e “manda” punir o responsável pela situação.
• C. investiga a situação, a fim de determinar o culpado que será por ele advertido.
• D. ouve o cliente, reelabora a questão e recomenda as providências a serem tomadas.
• E. julga o conteúdo da reclamação para ter certeza de que o cliente só está em busca de privilégios.

Partindo do princípio de que a ouvidoria é um lugar de comunicação, assinale a alternativa correta quanto à sua função primordial.

• A. Curar vínculos estremecidos entre a organização e seu público.
• B. Cuidar, exclusivamente, da imagem organizacional por meio do contato com a mídia.
• C. Responsabilizar-se pela construção da identidade da empresa e de seus funcionários.
• D. Servir de instrumento do setor de marketing para o sucesso de suas estratégias.
• E. Executar o planejamento mercadológico da organização junto aos futuros clientes.

Quem se dirige à ouvidoria, independentemente do canal utilizado, está geralmente com o estado emocional alterado, motivado por alguma insatisfação, decepção, frustração ou indignação. Considerando as situações em que podem haver reações agressivas, como deve ser a atuação do ouvidor, nesses casos?

• A. Usar de sua autoridade e exigir o devido respeito da parte do cliente.
• B. Advertir o cliente e, energicamente, convidá-lo a retirar-se, ou desligar o telefone, quando for o caso.
• C. Solicitar ao reclamante que se acalme, pois caso contrário, chamará a equipe de segurança.
• D. Ouvir e permitir que o cliente desabafe para, depois, oferecer-lhe o apoio necessário.
• E. Interromper a escuta, solicitando ao cliente que retorne quando estiver calmo.

Assinale a alternativa que indica qual deve ser a conduta do ouvidor diante da velocidade da mudança nos meios de comunicação e do estabelecimento de outros modos de contato em todas as áreas de atuação humana, como os chats e as redes sociais.

• A. Ignorar esses avanços, pois a ouvidoria não se adequa a estes tipos de inovações tecnológicas.
• B. Sintonizar-se com as novas tecnologias, participando de redes e habilitando-se a utilizá-las de modo eficaz.
• C. Manter-se distante, porque essas inovações não devem ser adotadas pela ouvidoria, que já tem os próprios trâmites consagrados ao longo do tempo.
• D. Utilizar, exclusivamente, o atendimento pessoal para atender e resolver as demandas a ele confiadas.
• E. Despreocupar-se, pois as redes sociais e os chats não afetam o desempenho da empresa.

A ouvidoria representa um lugar em que as trocas comunicacionais entre a empresa e a sociedade se dão “em via de mão dupla”, distinguindo-se dos setores formalmente responsáveis pela comunicação institucional por

• A. intermediar situações de conflito, nas quais os vínculos entre públicos e organizações estão em perigo, ameaçados de rompimento.
• B. representar a empresa na defesa de sua missão, seus princípios e seus objetivos financeiros acima de tudo.
• C. constituir-se em arquivo minucioso das demandas do público, em detrimento das respostas esperadas por parte do reclamante.
• D. funcionar como um espaço de “desabafo”, fazendo com que o reclamante desista de acionar outros mecanismos para a própria defesa.
• E. responsabilizar-se em enviar diretamente aos órgãos de defesa do consumidor as demandas recebidas sobre a empresa.

A habilidade de ouvir é, por excelência, a mais representativa das competências do ouvidor na comunicação com seu cliente. Há que se ter uma disposição em todas as dimensões, corporal, emocional e técnica, a fim de se perceber o outro, o que ele conhece, as suas dificuldades e expectativas. Enfim, agir como se estivesse na pele do manifestante. Essa atitude é denominada

• A. empatia, um dos atributos da inteligência emocional que se resume na capacidade de se colocar no lugar do outro, olhando a questão por outro ângulo.
• B. simpatia, que é a afinidade entre as pessoas que se sentem espontaneamente atraídas entre si, para realização de tarefa conjunta.
• C. sondagem, uma técnica que tem por finalidade descobrir as necessidades do cliente, que possam ser satisfeitas com os serviços da empresa.
• D. argumentação, conjunto de ideias que levam o cliente a se convencer de algo.
• E. objeção, que é a apresentação de um argumento em oposição a uma proposta apresentada pelo cliente.

O atendimento por telefone, amplamente usado na ouvidoria, constitui-se em desafio especial, pois não se pode fazer uma leitura corporal. Lida-se com a tonalidade da voz e determinado tipo de vocabulário. Nesse caso, é recomendável ao ouvidor

• A. solicitar que o manifestante fale pausadamente e repita a mensagem.
• B. informar ao cliente que ele deve “ditar” a mensagem de forma clara, para que seja registrada.
• C. concentrar-se no conteúdo da manifestação do cliente, para que a interpretação seja mais exata e mais clara.
• D. avisar ao cliente que ele dispõe de “x” minutos para falar e deve ser claro e objetivo em sua manifestação.
• E. informar ao cliente que vai gravar a mensagem, a fim de facilitar o seu trabalho e, para tanto, ele deve ser cauteloso.

O atendimento, por si só, não é garantia absoluta de sucesso. Com relação à resolução de situações conflituosas, assinale a alternativa quanto às condições essenciais por parte do ouvidor.

• A. Talento artístico e fluência verbal.
• B. Conhecimento da legislação civil e penal brasileira.
• C. Receptividade, acompanhamento e segurança nas soluções.
• D. Acesso rápido e irrestrito à presença da Chefia.
• E. Prestígio junto aos órgãos de comunicação.

Considerando que, durante o trabalho, o profissional tem períodos específicos em que não utiliza o computador, assinale a alternativa correta sobre como ele deve proceder para o computador consumir menos energia quando não for utilizado por um período de tempo específico.

• A. Configurar no modo stand by.
• B. Desligar da tomada.
• C. Utilizar um protetor de tela.
• D. Utilizar um no break.
• E. Evitar utilizar o computador.