Questões sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público

Relacione a coluna B de acordo com a coluna A e assinale a alternativa correta. Com relação às atitudes do servidor que podem influenciar no atendimento ao público: COLUNA A

1. Apatia.

2. Desdém.

3. Frieza.

COLUNA B

( ) Tratamento distante, sem envolvimento.

( ) Demonstração de indiferença.

( ) Atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade.

• A.

  2, 3, 1.

• B.

  3, 1, 2.

• C.

  3, 2, 1.

• D.

  2, 1, 3.

• E.

  1, 3, 2.

Sobre as regras básicas de atendimento telefônico marque a afirmativa incorreta:

• A.

  É necessário ouvir com atenção e interesse para que a mensagem seja entendida.

• B.

  Atender e responder rapidamente, com frases breves, para manter a linha telefônica livre para outras chamadas.

• C.

  Não deve interromper o paciente, pois é impossível ouvir e falar ao mesmo tempo.

• D.

  É necessário ser cuidadoso(a) nas anotações, confirmando a grafia correta de nomes, número de documentos, endereços e números telefônicos.

• E.

  Transferir a ligação ao setor responsável, se a informação solicitada não for de seu conhecimento.

Analise as atitudes de um atendente de unidade de saúde, em seu local de trabalho, e assinale a alternativa INCORRETA.

• A.

  Não fazer barulho, não falar em voz alta e ser discreto.

• B.

  Não solicitar identificação de quem adentra na Unidade de saúde.

• C.

  Não fumar nas dependências da Unidade de Saúde.

• D.

  Não sentar na cama do paciente.

• E.

  Não permitir aos visitantes entrar na Unidade de saúde com trajes impróprios (shorts, sem camisa, minissaia, roupas transparentes).

Sobre os assuntos relativos a atividades profissionais, o servidor público quando estiver em sua casa deve manter:

• A.

  Segredo.

• B.

  Sigilo.

• C.

  Silêncio.

• D.

  Todas as alternativas acima estão corretas.

Obom atendimento envolve vários aspectos, entre os quais estão a empatia, a percepção e o envolvimento do atendente. Considerando as características de cada um desses aspectos, marque a segunda coluna de acordo com a opção correspondente na primeira:

Primeira Coluna (1) Empatia (2) Percepção (3) Envolvimento

Segunda Coluna

( ) Apreensão da realidade ou capacidade de compreender e captar uma situação.

( ) Demonstração de interesse, voltando-se inteiramente para quem está sendo atendido.

( ) Capacidade de se colocar no lugar do outro, procurando entender suas necessidades.

A sequência correta é:

• A.

  2, 3 e 1.

• B.

  1, 2 e 3.

• C.

  3, 1 e 2.

• D.

  2, 1 e 3.

• E. 3, 2 e 1.

Oarquivo, quando bem organizado, evita duplicidade de documentos, repetições desnecessárias e constitui fonte de pesquisa para os demais setores do hospital. Entre os métodos de arquivamento, aquele no qual se ordena a documentação de acordo com a região, estados ou municípios é chamado de:

• A.

  método específico.

• B.

  método simplificado.

• C.

  método alfabético.

• D.

  método geográfico.

• E. método territorial.

Em uma situação de comunicação por telefone em que transmissor e receptor não estejam se entendendo pode-se lançar mão da técnica de soletração das palavras para facilitar esse processo. Nesse caso, pode ser utilizado o Código Internacional para soletrar por telefone. De acordo com essa ferramenta, marque a alternativa na qual a letra está corretamente associada ao código:

• A.

  a – amora.

• B.

  e – elefante.

• C.

  t – tango.

• D.

  l – laranja.

• E.

  z – zebra.

A postura de um atendente está diretamente relacionada com suas características individuais e pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a expressão corporal na sua totalidade e com a condição emocional, podendo transmitir várias mensagens a quem está sendo atendido.Combase nisso, assinale a opção correta.

• A.

  A fisionomia amistosa transmite desrespeito por quem está sendo atendido.

• B.

  O sorriso amigável denota sarcasmo por parte do atendente.

• C.

  Cumprimentar o cliente e chamá-lo pelo nome consiste numa intimidade inaceitável.

• D.

  Manter sempre a cabeça baixa durante o atendimento transmite humildade.

• E.

  O olhar nos olhos e o aperto de mão firme traduzem respeito e segurança.

O recepcionista ou atendente é o responsável pelo primeiro contato com o cliente, sendo a apresentação pessoal muito importante para demonstrar confiabilidade e segurança nesse início de atendimento. São elementos que fazem parte de adequada apresentação pessoal, EXCETO:

• A.

  higiene pessoal.

• B.

  uso de uniforme.

• C.

  roupas limpas.

• D.

  perfumeemexcesso

• E.

  uso do crachá de identificação.

O PABX possui várias programações e facilidades para ajudar na comunicação interna de uma instituição. Entre essas, a função SIGA-ME, permite que:

• A.

  ao se direcionar uma ligação (interna ou externa) para um ramal, seja possível identificar que ele está ocupado, apenas retirando o fone do gancho.

• B.

  as ligações (internas e externas) dirigidas a um ramal sejam direcionadas para outro de escolha do atendente.

• C.

  se conecte a uma ligaçãoemandamentoemoutro ramal, assim os ramais podem se comunicar em caso de urgência.

• D.

  uma ligação externa seja colocada em espera pelo tempo que o usuário achar conveniente.

• E. as ligações externas sejam atendidas de forma automática fora do horário de expediente.