Questões sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público

Uma das principais técnicas de atendimento ao cliente é a empatia. A empatia permite que o:

• A.

  cliente avalie todos os benefícios que ele terá ao adquirir o produto oferecido pela empresa.

• B.

  atendente pratique corretamente os procedimentos durante seu atendimento.

• C.

  atendente tenha uma boa avaliação durante as monitorias que fizerem dele.

• D.

  cliente se coloque no lugar do atendente e colabore nos procedimentos durante a ligação.

• E.

  cliente perceba que o atendente esta se colocando no lugar do cliente, para entendê-lo e prestar um bom atendimento.

Assinale a alternativa que compromete uma negociação entre um cliente devedor e um profissional de telemarketing:

• A.

  Insegurança na voz.

• B.

  Honestidade e exatidão na transmissão das informações.

• C.

  Indisponibilidade financeira do cliente.

• D.

  Estabelecimento de uma empatia com o cliente.

• E.

  Oferecimento de alternativas de acordo com os argumentos apresentados pelo cliente.

Quanto ao telemarketing ativo, assinale a alternativa correta referente ao horário em que podem ser feitas ligações para os clientes, de acordo com o Código de Ética do Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores.

• A.

  De segunda a sexta, das 9h às 21h e aos sábados das 10h às 16h;

• B.

  Todos os dias da semana, exceto aos domingos, das 8h às 19h;

• C.

  Todos os dias da semana, exceto aos domingos, das 9h às 20h;

• D.

  Todos os dias da semana, das 8h às 18h;

• E.

  De segunda a sexta, das 8h às 20h e aos sábados, das 9h às 12h.

A função e as atitudes de uma recepcionista são muito importantes. Com relação a esse assunto, assinale a alternativa incorreta.

• A.

  Atender bem, e estar sempre com o fardamento e estar atenta ao cumprimento de normas e rotinas.

• B.

  Orientar clientes e profissionais quanto à rotina do salão.

• C.

  Controlar a entrada e saída de clientes.

• D.

  Não se dirigir ao cliente ao chegar esperar o cliente vir ao seu encontro.

• E.

  Apresentar-se de bom humor para os funcionários e clientes

Quanto à melhor maneira de receber a cliente, assinale a alternativa incorreta dentre os exemplos abaixo apresentados.

• A.

  Seja bem-vinda, o que a senhora deseja fazer?

• B.

  Deseja realizar algum serviço?

• C.

  O nosso salão está aqui para melhor servi-la!

• D.

  Os funcionários não podem lhe atender porque estão cansados venha outra hora!

• E.

  Seja bem vindo, com qual profissional deseja fazer!

Como deverá proceder o dono de um salão no recebimento de um novo funcionário?

• A.

  Apresentar o novo funcionário todos do salão e informar normas e rotina, apenas.

• B.

  Deixar o novo funcionário conhecer a todos e descobrir as rotinas.

• C.

  boas vindas ao novo funcionário e deixá-lo à vontade para descobrir as normas de funcionamento.

• D.

  Dar as boas vindas, apresentar o novo funcionário a todos do salão, informar normas e rotina e observar o seu desempenho.

• E.

  Propor dinâmica de grupo e oferecer um jantar a todos.

Para todo atendimento existe uma forma adequada de abordagem. Quando se fala ao telefone, deve-se:

I. Usar termos como "querido" ou "amigo" que possibilita uma maior intimidade e facilita a comunicação.

II. Ter parcimônia ao revelar segredos profissionais, fazendo-o apenas à família e aos amigos, nunca aos colegas de trabalho.

III. Procurar ser prolixo e falar com tranquilidade evitando ser objetivo.

IV. Usar diplomacia e falar estritamente o necessário para obter as informações básicas: com quem se fala e qual o assunto desejado.

É correto afirmar que:

• A.

  Somente a assertiva III é verdadeira.

• B.

  Somente II e III são verdadeiras.

• C.

  Somente a assertiva I é verdadeira.

• D.

  Somente a assertiva IV é verdadeira.

Um requisito do trabalho de recepcionista é o de comunicação constante com as pessoas que fazem parte da instituição. Marque a alternativa INCORRETA sobre os princípios básicos de relações humanas:

• A.

  Relacionar-se bem com os demais servidores da organização.

• B.

  Preocupar-se com o desenvolvimento da equipe.

• C.

  Dar atenção somente aos chefes sem se preocupar com as demais pessoas.

• D.

  Acatar as ordens, analisando-as oportunamente.

É função de todo (a) recepcionista, EXCETO:

• A.

  Manter o arquivo atualizado.

• B.

  Atender aos telefonemas, fazer chamadas pessoais e anotar os recados.

• C.

  Organizar e manter a agenda atualizada.

• D.

  Organizar o sistema de acompanhamento de assuntos pendentes.

Saber ouvir ao telefone é regra básica para todo bom recepcionista. Em relação a esta regra, marque a alternativa CORRETA:

• A.

  Ouvir com interesse e atenção, pois a mensagem será logo entendida, evitando assim a repetição.

• B.

  Interromper o cliente durante o diálogo, visto que é impossível ouvir e falar ao mesmo tempo.

• C.

  Se for o caso não evitar o confronto, pois você deve expor as ideias de sua organização.

• D.

  Sempre desligar antes do interlocutor, para não deixá-lo constrangido.