Questões sobre Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público

São atribuições do Atendente Comercial I, EXCETO:

• A.

  Planejamento estratégico.

• B.

  Responsabilidade com a filosofia da empresa.

• C.

  Proatividade.

• D.

  Descomprometimento com a empresa.

• E.

  Flexibilidade e empatia nas relações interpessoais.

São responsabilidades do Atendente Comercial I, EXCETO:

• A.

  Organizar o local de trabalho.

• B.

  Manter o arquivo atualizado.

• C.

  Obedecer os preceitos legais e morais.

• D.

  Agir com rapidez, presteza e objetividade.

• E.

  Manter a organização e o controle anual do arquivo.

Sobre a utilização dos equipamentos de escritório, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) O e-mail é um dos serviços mais utilizados da Internet que permite enviar mensagens sob a forma de texto.

( ) O fax-símile facilita o contato imediato com outros órgãos.

( ) O telefone é uma ferramenta útil, indispensável no dia a dia empresarial.

A sequência está correta em:

• A.

  V, F, V

• B.

  F, V, F

• C.

  V, V, F

• D.

  F, F, V

• E.

  V, V, V

Sobre o atendimento ao telefone, marque o INCORRETO:

• A.

  Os assuntos devem ser tratados com objetividade.

• B.

  Deve-se utilizar gírias.

• C.

  A empatia é necessária para se obter boas maneiras ao telefone.

• D.

  Saber falar e ouvir influenciam no bom atendimento telefônico.

• E.

  É necessário ter o tom de voz moderado e agradável.

Conforme o Código de Ética do Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores, a respeito do telemarketing receptivo, é correto afirmar que:

• A.

  a empresa não precisa oferecer opção de atendimento pessoal complementar aos canais eletrônicos.

• B.

  todo o canal eletrônico (URA, Internet, fax ou outro) deve oferecer opção de atendimento pessoal durante horários pré-definidos de atendimento.

• C.

  a empresa somente poderá trabalhar com atendimento pessoal.

• D.

  a empresa poderá trabalhar somente com canais eletrônicos.

• E.

  Que a empresa deve oferecer opção de atendimento pessoal, apenas se o cliente solicitar.

Ainda referente ao Código de Ética do Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores, sobre qualquer tipo de telemarketing é correto afirmar:

• A.

  Informações que possam ser consideradas de natureza pessoal ou íntima não poderão ser compartilhadas com outras organizações.

• B.

  As empresas de telemarketing podem obter dados pessoais ou íntimos de pessoas, usando-os como bem lhes convier.

• C.

  As empresas de telemarketing não têm obrigação de retirar o nome do cliente de sua lista de contatos, mesmo que ele solicite.

• D.

  Não existem dados, sejam pessoais ou íntimos, que não possam ser usados por qualquer empresa de telemarketing.

• E.

  As empresas de telemarketing podem trocar informações pessoais e íntimas de seus clientes, visando aumentar sua rede de contatos.

Analise as afirmações a seguir:

1. Antes de começar o atendimento, é ideal praticar exercícios vocais de aquecimento como alongamento (cabeça, pescoço e ombros), vibração de língua e lábios.

2. É bom respirar pela boca porque o ar entra frio e relaxa as cordas vocais, proporcionado uma satisfatória ondulação da mucosa nas pregas vocais.

3. Os cuidados com a voz ganharam proporções tão importantes que foi até criado um Dia Mundial da Voz, comemorado no dia 16 de abril.

4. Dormir bem, beber água regularmente, evitar refrigerantes e bebidas alcoólicas, utilizar balas e pastilhas para relaxar as cordas vocais, evitar gritos e roupas apertadas na região do pescoço são dicas importantes para manter uma voz saudável.

5. Para o teleatendente, manter os cuidados com a voz é fundamental, uma vez que transmite confiança para o cliente.

Estão corretas apenas:

• A.

  1 e 5

• B.

  1, 3 e 5

• C.

  2 e 5

• D.

  3 e 4

• E.

  1, 3 e 4

O aquecimento vocal é uma técnica constituída de exercícios respiratórios e vocais, cuja finalidade é aquecer a musculatura das:

• A.

  Paredes do esôfago.

• B.

  Cavidades abdominais.

• C.

  Laringe e traqueia.

• D.

  Pregas vocais.

• E.

  Paredes dos pulmões.

Marque a alternativa correta para que haja uma abordagem eficiente de um cliente de telemarketing:

• A.

  Planejamento, conhecimento do produto e/ou serviço, interação com o cliente.

• B.

  Uso de termos técnicos, simpatia, radicalização no uso do script.

• C.

  Generalização da mensagem, pressa na emissão da mensagem, falta de percepção da necessidade do cliente.

• D.

  Oferecimento de produtos que não interessam ao cliente, intimidade no trato, desistência a primeira objeção apresentada.

• E.

  Impaciência no trato com o cliente, pressa no encerramento da ligação ao receber uma objeção.

É considerado um “Pecado Capital” de uma venda por telemarketing a alternativa:

• A.

  Prometer e cumprir prazos estipulados.

• B.

  Acreditar e conhecer o produto e/ou serviço.

• C.

  Ouvir o que o cliente tem a dizer.

• D.

  Pressionar o cliente para o fechamento de um negócio.

• E.

  Fazer ofertas específicas para cada público.