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Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área - Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público - Universidade Estadual de Santa Catarina (UNESC) - 2010
Marque V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas no que se refere ao atendimento às reclamações:
( ) É necessário encarar a reclamação como uma oportunidade de melhoria e procurar manter a imagem da empresa.
( ) É necessário manter sob controle os próprios sentimentos e encarar as críticas como se fossem pessoais.
( ) Saber filtrar os sentimentos e esclarecer a reclamação.
A sequência está correta em:
V, F, V.
V, V, V.
F, F, V.
F, F, F.
Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área - Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público - Universidade Estadual de Santa Catarina (UNESC) - 2010
Analise as afirmativas abaixo e assinale qual está correta em relação ao atendimento telefônico.
I - Atender com o nome da empresa, do departamento, oferecendo ajuda a quem ligou.
II - Atender, no máximo, ao terceiro toque.
III - Se a informação solicitada não for da área do seu conhecimento, encaminhar para o setor responsável.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa (s):
I, II e III.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
II, apenas.
Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área - Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público - Universidade Estadual de Santa Catarina (UNESC) - 2010
Entre as alternativas abaixo, qual não deve ser utilizada no atendimento telefônico:
Prometer somente aquilo que puder cumprir.
Transferir as ligações para outros setores, sem se comunicar com a pessoa solicitada.
Procurar ser sempre atencioso e cordial.
Transferir a chamada para outros setores quando solicitada.
Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área - Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público - Universidade Estadual de Santa Catarina (UNESC) - 2010
Marque V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:
( ) Toda recepcionista deve receber e expedir as correspondências, além de atualizar o arquivo quando puder.
( ) A marcação de reuniões não é dever da recepcionista, pois a chefia é que deve se organizar para isso.
( ) É dever da recepcionista receber os visitantes e despachar com a chefia.
A sequência correta é:
F, F, V.
F, V, V.
V, V, V.
F, F, F.
Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área - Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público - Universidade Estadual de Santa Catarina (UNESC) - 2010
Considerando que a comunicação por meio do telefone é um ato relacional de atendimento ao público, é correto afirmar que:
A linguagem deve ser elegante e íntima, visando ser amigável com todos.
A pessoa que fez a chamada telefônica precisa identificar-se pelo nome e cargo para receber tratamento digno.
A linguagem deve ser aquela institucionalizada pela empresa em que trabalha, de forma profissional, ética e com informações corretas e objetivas.
Ao concluir a informação que foi solicitada, a pessoa que recebe a chamada deve se despedir de forma apressada.
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O sistema de comunicação envolve componentes fundamentais. Estabeleça-os, enumerando a segunda coluna de acordo com a primeira coluna.
A sequência correta, de cima para baixo, é:
3, 2, 4, 5, 1
3, 1, 5, 2, 4
2, 4, 1, 3, 5
4, 2, 3, 1, 5
Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área - Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público - Universidade Estadual de Santa Catarina (UNESC) - 2010
"Pessoa física que presta pessoalmente a outrem serviços, subordinados, assalariados e não eventuais (...)" é conceito de:
Empregador.
Trabalhador autônomo.
Trabalhador eventual.
Empregado.
Conhecimentos Técnicos de um determinado Cargo/Área - Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público - Universidade Estadual de Santa Catarina (UNESC) - 2010
É solicitado a uma telefonista que ela realize uma chamada a um ramal interno, utilizando um aparelho de telefone simples, com central telefônica. Usando os números de 1 a 5, ordene adequadamente as ações abaixo:
( ) esperar o tom interno de discar.
( ) se o ramal estiver desocupado e atender, estabelecer a comunicação.
( ) tirar o telefone do gancho.
( ) discar o número do ramal desejado.
( ) colocar o telefone de volta no gancho.
A sequência correta, de cima para baixo, é:
2, 4, 1, 3, 5.
3, 1, 4, 5, 2.
4, 1, 3, 2, 5.
3, 5, 1, 4, 2.
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É dada a recepcionista de uma empresa a atividade de arquivar as fichas de funcionários em ordem alfabética. Os funcionários são os seguintes:
- Adriana da Silva
- Adriana Batista
- Adriane Araujo
- Abel de Souza
- Antonio João
A ordem alfabética correta será:
Abel de Souza / Adriana Batista / Adriana da Silva / Adriane Araujo / Antonio João.
Adriana Batista / Adriana da Silva / Adriane Araujo / Abel de Souza / Antonio João.
Abel de Souza / Antonio João / Adriana Batista / Adriana da Silva / Adriane Araujo.
Tanto faz todos começam com a letra 'A'.
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Em reuniões são redigidos documentos com objetivo de registrar resumidamente e com clareza as deliberações realizadas e após aprovada, deve ser assinado por todos os presentes, não podendo ser modificados. Esse documento chamase:
Certidão.
Aviso.
Procuração.
Ata.
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